Блог
OpenDoors Management System Блог Повышение эффективности Отельный этикет: как правильно выстраивать отношения персонала с гостями

20.08.2014

Отельный этикет: как правильно выстраивать отношения персонала с гостями

Автор: Администратор

Компонентами организационной культуры считают систему ценностей, убеждений коллектива отеля. Персонал хорошо управляемой гостиницы, каждый ее сотрудник, выступает в роли носителя этой культуры.

Отельный этикет

  • «Клиент всегда прав». По возможности, сотрудник отеля должен достигать компромисса, не доказывать правоту, а использовать шанс уступить клиенту, не нарушая правил отеля.
  • Внимательность, дружелюбие, вежливость со стороны каждого сотрудника в отношении проживающих в отеле гостей, их посетителей.
  • Встречаем гостей. Принимая клиента, важно помочь ему освоиться: рассказать о номерах, оснащении, оборудовании, предложить услуги, дать описание возможностей отеля и т.д.
  • …И провожаем! Точкой «доставки» гостя может стать дверь лифта, выход из отеля.
  • Красивая работа. Это и манера выполнения своей работы (неприметно, тихо, бодро), и способность не делать ничего, что может быть неприятно окружающим.
  • Ненавязчивое, но заманчивое описание услуг. В Санкт-Петербурге цены на отели и ассортимент услуг, сервис сильно варьируются. Важно, чтобы гость хорошо понимал, что он получит при заселении.
  • Знать все об отеле. Если сотрудник знает все о «своем» отеле, он с легкостью решит любой вопрос, проблему гостя.
  • Безупречная внешность. Отели люкс-класса возводят это правило на уровень принципа.

Конфликты и этикет: распространенные проблемные ситуации

Роскошному «президентскому» номеру не закрыть хамство горничной, обезличенное обращение, невнимательность к проблемам. Наиболее распространенными ошибками персонала считают:

  • небрежное отношение к гостям, отсутствие приветствия – как напоминание гостю о его малозначительности;
  • недовольство при появлении вопросов – персонал как последняя инстанция в решении проблем, с которыми гость не может ни смириться, ни разобраться самостоятельно;
  • разорванный визуальный контакт – отведенные глаза или ответ в сторону снижают комфорт гостя, заставляют усомниться в честности сотрудника;
  • звонки – долгое удержание недопустимо, как и неприятная манера общения операторов (скороговорка, невнятная речь, отсутствие приветствия);
  • склонность полемизировать с клиентами, жаловаться на руководителей, увлеченно использовать профессиональный сленг – это все подрывает авторитет отеля;
  • любопытство к личной жизни гостя – неделикатное отношение персонала воспринимается как вторжение в личное пространство;
  • чересчур много вежливости – понижает ценность этикета.

Математика простая: одного недовольного гостя сегодня достаточно, чтобы отель недополучил четверых клиентов завтра. 

Просьбы: как отказать, чтобы не пострадал имидж отеля

Этикет предписывает внимательное отношение к просьбам гостей. Некоторые просьбы относятся к категории просто странных:

  • подстричь самому газон;
  • подавать только блюда фиолетового цвета;
  • доставить постельное белье из отеля в Португалии;
  • спилить ножки слишком высокой мебели;
  • приклеить усы горничным.

Есть ряд просьб откровенно неуместных:

  • проследить за другим гостем;
  • сообщить чьи-либо персональные данные;
  • поселить пираний в бассейн;
  • сделать эротический массаж;
  • жить в одном номере с канистрой бензина.

В таких случаях лучше отказать – мягко, корректно, но однозначно.

Отказывают в просьбе, а не гостю!

Самая простая форма отказа: переадресовать просьбу, сослаться на указания руководителей и необходимость уточнить «наверху» возможность выполнения некорректной просьбы. Ответы в стиле «это вообще не моя епархия», «мы всегда поступаем именно так», «почему раньше не спросили?», «доплатите!», «я вешаю трубку!», «мест нет» – табу. Такие формулировки при отказе вызывают раздражение, приводят к потере клиентов.

  1. Не все, что сделает персонал, будет замечено, однако все несделанное заметят обязательно.
  2. Нет «незначительных» клиентов.

У клиента нет недостатков, он не совершает ошибок, его обычаи не являются странными. Заболевший гость, клиент в необычной одежде, гость с прихотями и слабостями – такой же клиент, как и тот, что не требует особого внимания и ничем не выделяется. В свою очередь, персонал может как «разжечь» конфликт, так и потушить его. Исходя из этого, важно уметь реагировать на любые просьбы гостя, показать, что клиент был услышан, и при необходимости воспользоваться техникой «мягких отказов» с предложением альтернативной услуги.

Оцените пост: a:5:{ (Нет рейтинга)
Loading ... Loading ...

Комментарии

Оставить комментарий




© 2013 ODMS
LiveZilla Live Help